IT轻资产维保解决方案

 服务器维保服务内容 支持与服务部面向用户提供业务系统支持和维护服务的规范,包括:预防性维护(PM)按照工厂建议的时间间隔安排预防性维护,通常包括检查系统,调整系统,更换不再支持的备件。系统维护支持(RM)主要是失效和故障部件的维护。基于问题的程度,提供部件的修复,调整,或更换。备件服务根据服务合约,提供免费或有偿的配件服务。1,技术支持中心热线3,工程师现场服务4,难题(Es

 

服务器维保服务内容

 

支持与服务部面向用户提供业务系统支持和维护服务的规范,包括:

预防性维护(PM)

按照工厂建议的时间间隔安排预防性维护,通常包括检查系统,调整系统,更换不再支持的备件。

系统维护支持(RM)

主要是失效和故障部件的维护。基于问题的程度,提供部件的修复,调整,或更换。

备件服务

根据服务合约,提供免费或有偿的配件服务。

1,技术支持中心热线


3,工程师现场服务

4,难题(Escalation)升级管理和全球技术支持中心远程在线支持。

维护服务方案

为服务器提供24/7支持服务的入门级别。服务方案为你提供的是一套完整的支持,当你选择此服务时, 可以保证你能获得训练有素的服务人员的服务与支持,使你的设备达到最佳的性能和可靠性。服务包括以下内容:

系统运行维护实施方案

提供技术咨询、电话支持、现场支持、定期巡检、系统微码升级和系统软件的补丁程序等系统维护服务,帮助拥护及时、快速、可靠的解决维护过程中所遇到的技术问题。

技术咨询

对于续保客户提出的技术方面咨询,龙舟信息将安排工程师对客户进行电话服务或者现场服务

电话支持服务

对于续保设备龙舟信息将提供最优质和快速的技术支持服务,将指派专人提供直接技术支持窗口: 全天候服务电话:4006269124

答复时间

当你致电龙舟信息登记服务请求时, 龙舟信息将在你的电话登记后的15分钟预定时间内,对你的服务请求予以电话答复, 并最多在4小时预定时间内作现场答复。

电话求助管理

一旦你的请求被登记, 龙舟信息将继续监控与该电话求助相关的所有服务进展情况。如果在预定的时间段内设备未恢复到完全工作状态,将启动电话请求升级,管理和技术支持将参与问题管理程序。意外事件计划也将制订和执行, 以保证问题得以纠正直至解决。

现场支持服务

服务在7天24小时的电话求助时间内的任何时间,向你提供服务和支持。我们的训练有素的服务专业人员将在预定的时间内现场答复时间,就你的需求去现场提供服务。

预防性维护和定期巡检

服务允许你在星期一至星期五(公共假日除外)上午8点至下午5点的任何时候安排预防性维护。如果需要, 龙舟信息乐意在这些时间之外安排预防性维护活动, 并能提供POA。并根据客户的实际情况安排定期巡检,分季度巡检和半年专家巡检。

最新微码升级和系统软件的补丁程序

服务向客户提供最新的微码升级,保证客户机器能够更加稳定、可靠的运行;并且对系统软件进行最新的补丁程序升级。

服务水平升级

服务合同所涵盖的任何系统,都可以升级到高级或超高级服务水平。

硬件保修服务方案

提供设备硬件免费保修和更换服务,在接到设备故障报告后,工程师将及时赶赴现场,根据设备的不同状况采取适当的维护服务措施,主要包括:

1,对系统错误进行记录、分析,并实施故障诊断;

2,在判断客户故障的情况下,运输或者携带备件及时进行现场维修、更换;3,在更换备件后,系统运行正常后,向客户提供设备维护、维修记录和报告。

备件支持(Spares Support) 服务提供7天24小时的备件供应。备件可以每周7天每天24小时从本地和全国的库房调配。

根据客户业务的特点,每季度进行健康性检查,每半年进行专家巡检。巡检内容包括所购买的IBM及服务器设备的硬件和软件检查,巡检后7天内提交报告。

季度健康性检查

季度健康性检查计划

为了加强对设备的维护,龙舟信息为山东高速交警支队提供每季度一次的硬件系统健康性检查的服务。

季度健康性检查的内容

主要内容包括:与山东高速交警支队有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、服务器使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况,最后由龙舟信息交付硬件系统健康检查报告书,报告内容主要涉及IBM及其他服务器当前运行状态、系统分析报告、 硬件系统安全运行改进计划和措施、针对被服务方的设备的运行状况,提出IBM服务器数设定等方面优化建议.

季度健康性检查

季度健康性检查计划

龙舟信息将为山东高速交警支队的服务器=每年分别提供二次,由技术专家参与实施的硬件健康检查和现场技术支持,具体时间一般安排为半年决算和年终前的15天,如有变化由双方协商确定。

季度健康性检查内容

季度检查内容与月度检查内容类似,主要包括与山东高速交警支队有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、

故障解决和应急方案

6.1故障处理服务

设备故障可以通过电话或者远程诊断解决,如果以上方式无法解决的,我们将派遣维护项目组中的专职工程师在约定时间内到现场为客户解决问题。

 

故障级别定义

在问题响应方面,会采取以下三种方式,即R1、R2和R3,如图示:

立即响应(R1):接获通知后,龙舟信息人员将在第一时间抵达故障现场。

远程响应(R2):接获通知后,由技术人员通过预定的远程接入手段登录用户网络系统,对故障进行远程在线诊断,确认合适的解决方案,指导用户方人员进行现场操作。

指导性响应(R3):当系统发生问题时,首先由用户方技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录,然后通过有效手段将资料通报,由双方技术人员共同进行故障会诊,确认合适的解决方案,然后指导用户方人员进行现场操作,排除故障。

 

 

故障级别

响应方式

响应方式描述

S1 (一级故障)

R1

现场支持

S2 (二级故障)

R1

现场支持

S3 (三级故障)

R2/R3

指导性响应

远程响应

S4 (四级故障)

R2/R3

指导性响应

远程响应

故障升级标准

问题的故障等级,将按问题的严重性及对业务的影响而定,共分四级,即S1、S2、S3和S4:

一级故障 (Severity 1) :生产应用系统瘫痪并怀疑与存储设备有关系统不能运作

二级故障 (Severity 2):IBM服务器存储系统有限度地运作,或可能导致严重后果

三级故障 (Severity 3):IBM服务器存储系统性能轻微受损,系统业务运行仍可正常工作

四级故障 (Severity 4):问题已暂时解决,仍待执行最终解决方案

当问题在额定时间内未能获得解决或遇到紧急故障时,升级流程会按时限要求向上汇报,如下表所示:

 


岗位

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

值班人员

责任工程师

0H

0H

0H

0H

系统管理员

服务经理

销售经理

技术专家

0H

0H

<3H

<8H

助理总监

技术总监

<1H

<2H

<6H

<24H

总监

总经理

<2H

<3H

<12H

<72H

 

: 表中所标时间是问题解决时限。当到达某时限,问题仍没有解决时,自动向上一级汇报升级。应急预案职责分工

 

 

服务团队全部由获得IBM服务器严格训练的工程师组成。其中将

专责工程师将会积极主动与客户各接口安排定期交流,并提供各种咨询服务。同时充分考虑整个系统服务过程中的安全策略和机制,保障客户的各级别,各类型机密。龙舟信息承诺在用户应用环境中,未经证实而怀疑与服务器有关的问题,都作为IBM服务器的问题予以看待,直到问题根源确定为止。

除了专责工程师小组,经验工程师,甚至各区域的技术人员,在有需要时亦会参与,目的是在最短时间内解决问题。